小王问小杨：“人家都说沉默是金，你说，沉默真的是金吗?” 小杨说：“不一定。那次我和小白一起带团在西安，我们向客人推荐‘贵妃宴’。介绍完了，问客人吃不吃的时候，二十多位客人都一声不吭——沉默!我一看苗头不对就溜了。小白看在地陪的面子上，又去问客人吃不吃。结果呀，被客人骂了一顿。客人说：‘让我们掏钱的事，你们怎么这么积极!’你看，沉默是什么?”
小王说：“照这么说，沉默有时不是金，而是暴风雨来临前的宁静啊!可是，如果客人把话说出来你就一定能明白他的意思吗?”
小杨说：“那要看客人怎么说。比如，他对你说‘你真好’，你知道这是什么意思吗”?“如果他把重音放在‘你’字上，我想他是真的说我好。如果他把重音放在‘好’字上，那就不好说了，可真可假。如果他把重音放在‘真’字上，而且把声音拖长，说成‘你真——好’，那就基本上可以肯定他是在讽刺我。”
小王说：“我也注意到了，客人要强调什么的时候，是会用重音来强调的。比如，你问他要不要增加某一个景点，他如果明确表态，就会在说‘我们不去’的时候，把‘不’字说得重一点，或者干脆一字一顿的回答：‘我—们—不—去’!” 小杨说：“是啊， 恐怕有时候客人哼一声、出口长气，你都要想想那是什么意思!” 小王问道：“这哼哼声到底是什么意思呢?” 小杨说：“那就要看具体情况了。比如说，客人走着走着，突然‘哎哟’一声，你又看到他一个踉跄，那大概是把脚扭了。如果客人在‘哎哟’的同时，还拍着脑门，那对半时忽然想起了什么或者是发现自己遗忘了什么”。 小王问道：“如果客人出一口长气呢?”、
小杨说：“那也得具体分析，那次登上长城，远眺北国，风光无限，我就听到一位老华侨长出了一口气，再看他那一脸的自豪。那意思肯定是：‘啊——，祖国真美啊’! 不过也有相反的。去年股票大跌，我团里的一位上海客人不停地长吁短叹。后来一问，果然他已经损失了将近一半。” 小王感慨道：“看来我们做导游员的要想当一个好导演，首先应该当一名好观众，要善于通过观、听、悟，来把握客人的各种心理啊!”
本案例中既包含着语言沟通中的口头沟通的方式，更包含着非语言沟通的方式。导游员们所讨论的主要是非语言沟通在旅游人际交往中的各种含义和作用。正如案例中的小王所讲，只有善于准确把握不同的沟通方式及其含义，才能有顺利有效的旅游人际交往。
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