20190807 客户界定与归属

客户权属界定管理办法

为配合公司实行的销售提成制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。由案场经理\\销售主管参照此办法合理协调置业顾问之间对客户权属的确认。

第一部分 客户权属界定基本资料

“来电、来访客户登记表”（含住宅以及商业）及后台的“客户信息资料表”（含住宅以及商业）、“客户追访登记表”（含住宅以及商业）系判定客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效。客户跟踪联系记录作为判定成交客户权属比重分配的依据，没有接待记录的接待均属无效接待，案场经理和主管有权据此确定业绩的归属。

新客户建立“来电、来访客户登记表”时应最少注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信息为：客户姓名与性别（来电客户可以为姓氏）、联系电话、客户需求基本信息（户型、面积、楼栋、楼层）。

第二部分 客户权属界定原则

第一点接触原则

原则上哪一位置业顾问首先接触客户，该客户归其所有，即以第一接待为准（须在《来电、来访客户登记表》上做好详细记录），也可以说是首问负责制。

对于安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客

户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问顺位接待，成交后不拆分任何佣金。

裙带性原则

若第一接触是置业顾问A的客户介绍来（包括电话介绍、亲自带领上门）新客户甲，新客户资源归置业顾问A。同样，客户甲带来的客户资源客户乙应归置业顾问A，以此类推。但此原则仅适用于新上门客户指定找置业顾问A或者老客户介绍在先，不包括不期而遇。

若上门客户是置业顾问A的亲戚或朋友，则该资源权优先归属置业顾问A。若该置业顾问A未能第一时间接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。

【举例】老客户接待：本项目已成交客户再次来访或购买原则上由原接待人员负责，如原接待人员有二人以上的以客户下定单或合同签订者为准。

老客户介绍的新客户接待：如由老客户亲自带新客户来访，原则上由原置业顾问负责接待，客户归属属于原置业顾问；如老客户介绍新客户来访，新客户单独来访，如不指明置业顾问或与原置业顾问电话约定，则按来访顺序接待，客户归属于轮次置业顾问。

老客户介绍的新客户自行来访，如新客户指明由某个置业顾问接待，或老客户已提前通知置业顾问，则置业顾问应事先明确新客户姓名、联系方式、基本意向登记“来电、来访客户登记总表”，报案场经理或销售主管知晓，该新客户属于该置业顾问所属客户。

指定原则

因置业顾问服务不到位，引起客户投诉或严重影响到成交，案场经理指定新置业顾问接待，该客户即作为第二任置业顾问所属客户；客户指定某置业顾问接待；公司领导指定某置业顾问接待。公司指定的关系客户（包括公司员工介绍的关系户）接待，由案场经理或销售主管指派置业顾问进行。案场经理或销售主管指派客户给置业顾问原则上应遵循轮流分配的原则。

A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间置业顾问B没有跟进客人或没有联系置业顾问A共同跟进的，若此客人再由置业顾问A经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的置业顾问A独得。可以认定客户为间接指定。

保护期原则

后台资源中，客户超过3个月无回访记录，资源归公，客户由案场经理分配，或自然到访顺位接待。

置业顾问对自己所属客户应有计划追踪，定期联系，并对追踪情况进行后续联系的记录。如超过1个月（按自然月为准）未进行客户跟踪联系的，客户再次来访时原则视为新客户，除该客户再次来访时指明置业顾问接待外。

注：置业顾问客户保护期为1个月，1个月内未进行客户跟踪联系的视为新客户。 其他

置业顾问A在不知情情况下，深度接触置业顾问B的客户，并已成交，业绩归置业顾问A。

安排帮同事接待客户，有重大促进作用(交纳大定、或签约)，成交后业绩归原置业顾问，原置业顾问有义务给同事以感谢（佣金奖金三七开，原置业顾问70%，同事30%）。

已离开公司置业顾问资源归公司所有，由案场经理分配，或客户自然到访顺位接待。

家庭成员（客户朋友）分别来看房，原则以最先接待并登记之置业顾问为准。如接待过程中无法识别而又重新建立来访登记客户资料表，在后续过程中或成交后发现的，客户本人及亲友同时在两个置业顾问处登记并成交，若登记都在回访有效期内，业绩与提成五五分配。若客户本人及亲友同时在两个置业顾问处各认购一个房号（最终选其一），则业绩归属成交置业顾问，提成五五分配；但如果原置业顾问没有客户回访跟踪记录的，则由案场经理或销售主管根据其工作量的权重分配。

遇置业顾问A的客户是置业顾问B的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖置业顾问B，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售主管或案场经理申请双方共同跟进，业绩与提成五五分配。

注：所有登记客户，都要到后台查验是否首次到访？是否首次录入？是否客户重叠？ 第三部分 销售接待原则

一、置业顾问接待新客户并为其作了登记后，应明确告知客户：我们已为您在本项目作了登记，您下次来电或来访直接报名字或手机即可。

二、置业顾问接待客户来访时，当值置业顾问（即排序首位的置业顾问）应主动迎接，按销售

接待规程做好接待工作。并问清楚客户是否为新客户，以前有无登记过，如登记过，则应由原接待员负责接待。当客户来访时，如客人表示之前曾经到访并道出置业顾问A姓名，则应交由置业顾问A跟进。如置业顾问A不在场，则由排首位的置业顾问B负责跟进(在跟进之前必须礼貌询问并带领客户入座，并打电话给置业顾问A,了解客户的概况)，如当日成交，则成交后置业顾问A应当感谢置业顾问B。如当天无法成交，客户归还置业顾问A继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。

三、置业顾问接待来访客户的顺序原则按上班签到顺序，特殊情况有调整应由案场经理或销售主管负责安排，并做好记录。

四、来电客户的接听：来电接待按对外咨询电话由轮值最后的置业顾问进行接听。如有老客户接待，则按轮值倒数第二的置业顾问进行接听。并邀请客户前往销售中心进行详细咨询，做好来电登记。

五、不论来访客户意向程度如何，均为一轮接待，如为朋友、为亲友咨询等均计为一轮接待。除问路者、公司内部员工或关联业务单位咨询与房产销售无关者除外（此类情况当值置业顾问也应主动迎接问候，但不计为一轮接待。）置业顾问不允许挑选客户，不按规则接待的，视作轮空处理不再补接，由下一个置业顾问补上。

六、如来访客户为已登记客户，先行安排客户入座后再转告原接待人员进行接待。如原接待员不在，则应经案场经理或其授权人确认后由当值接待员接待，接待人员应做好接待记录，此次接待计为一轮接待。

七、如当值置业顾问正在接待客户时，而其老客户又来访，则可由该置业顾问指定部门内员工

协助进行老客户接待，或由轮值的最后一名置业顾问或主管代为接待，并按接待情况作好记录。（置业顾问不能将正在接待的新客户转至别的置业顾问处）。代为接待置业顾问如轮次受影响可作补位处理。

八、如置业顾问正在接待老客户，而又轮到其接待新客户，此时新客户应由下一位轮岗置业顾问进行接待，当值置业顾问在接待处理完该老客户的事宜后立即进行优先补接（即处于当时第一接待岗位），此后接待顺序仍按原定顺序排列。此种情况下不考虑按次数轮补，即置业顾问在接待老客户时，其接待岗位已按接待顺序轮空二次或以上，也只排一次优先补接，此后仍按原定顺序接待。

九、置业顾问在轮班接待期间，由案场经理或销售主管指派进行工作的，其回岗后即进行优先补接，此后接待顺序仍按原定顺序排列。补接不考虑按轮空次数补，只补一次，由案场经理或销售主管在团队奖励中考虑此类工作的平衡。置业顾问应服从案场经理或销售主管的工作安排。