案
篇一：客房服务员培训手册 客房服务员培训手册 目录
第一章酒店概述 第二章客房部的概述 第三章仪容仪表及礼仪规范
第四章客房员工的岗位职责和工作流程 第五章清洁卫生的标准 第六章做床的标准及规范 第七章服务意识的培养 第一章酒店概述 1. 酒店的组织结构 2. 酒店的经营方向及目标 3. 各部门的分布及概述
第二章客房部的概述 1. 客房部的职能
客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭 店最主要也是最基本的产品 客房和客房服务。同时，它 也是饭店最主要的收入来源和利润中心。
客房是带动酒店一
切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只 有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作 用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经 营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮 食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、 购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 2. 客房部的目标 3. 客房各楼层岗位的分布 第三章仪容仪表及礼仪规范
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人 的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健 康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的 外在体现。风度是指举止行为、
接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在 表现。风度是构成仪表的核心要素。 1.
服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净， 按规
定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色 工作鞋，工
鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完 好无破损，不准赤脚穿鞋。
2. 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并 将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不 盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指 甲油。 3. 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。 4. 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位谿。
5. 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。 6.
面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
7. 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩 放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将 腿跨在扶手或茶几上。 8.
站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手 上右
手下，男生将于自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手 扶柱子服务台等。 9.
走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，
吃零食,
男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨， 不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。 第四章 客房员工的岗位职责和工作流程 岗位职责 1.
对直接上级负责。
2. 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布谿的工作
任务。
3. 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设 备设施的损坏情况要及时上报。
4. 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保 管当班内领取的钥匙及工具。
5. 负责当班时间内的设施维修进度。
6. 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑 情况及时报告。
7. 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及 时反映。 8. 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。 9. 参加班前班后会，做好交接班工作。 服务员工作流程以酒店相关规定为准 第五章清洁卫生的标准 1.
客房的卫生标准
房门：锁灵活、无于印，房号牌光亮干净。墙面和天花板： 无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。 地脚板：地脚线、清洁完好、 无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕套 无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净 无灰尘，使用灵活。抽屉：干净无灰尘，使用灵活。电话： 无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子：镜面明 亮、位谿端正、无于印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，使 用正常、无尘。
垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。
电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣 柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。 窗玻璃：清洁明亮，窗台、 窗框干净完好，开启自如。空调: 空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数虽其全、正确摆 放、干净无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。 2.
卫生间卫生标准
门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客 房每天都要清洁。天花板： 无尘、无污迹、定期清洁。地板: 无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。 不锈钢：无锈剂、 无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，不 锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清 洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶： 里外清洁，使用正常，冲水流畅。 抽风口：清洁、运转正常， 定期清洁保养。客用品：品种、数虽齐全，按
A、B套正确
摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开口朝内， 按男左女右摆放。 4. 公共区卫生标准
工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车： 物品摆放整齐，用后清洁干净。服务台：用前检查电源，用 后清洁尘袋，内外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持 光亮，做到无灰尘。热水器：使用正常，定期清洁、保持光 亮。消毒柜：使用正常，定
期清洁内外，保持干净。走廊地 面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。
第六章做床的标准及规范 一、 将床拉离床头板
方法1、弯腰，用于拉硕垫，使床离床头板 于一个床头柜的位谿）
方法2、不拉床，将床垫拉离床头 40cm o 二、 清理床垫
1、清除床面杂物、毛发等 2、将床垫、褥垫整理好 三、 铺床单
1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面
2、甩单，用 50厘米。（相当
两手抓住床单的一边， 手心向上，两手相距约80-100厘米用 腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手 的距离，以使床单充分平铺开来
3、定位。在抛起的床单下
落时，要求眼捷手快，掌握 时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位谿，中 线居中4、进一步调整直至完全满意 5、包角，从床头一端
开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用 手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自 行调整，达到 90度的直角并塞到床垫下面 6、从床头开始 依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾与床 架平齐，再按上述方法包完床尾
四、 套枕头
1、将枕套抖开，平放在床头 2、将平整饱满的枕芯对折， 右手抓住枕芯的两边
3、左手将枕套口从中缝处提起，使
5、
开口分开4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边
两手合力将枕芯装进枕套 6、两手抓住枕套口边提起用力抖 动，使枕芯全部进入枕套并到位 8、将套好的枕头放于一旁 五、 塞棉被
1、将叠好的被套，按规定打开 2、用两手抓住被子的两角， 用臂力将被套抖动，抖动被套需有节奏感，需让空气进入， 使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开 别与被套上端的两角相对重合
3、将棉被两角分
4、将棉被全部塞入被塞 2、
3、将床头部分
7、封口
尾部定位后，将被套另一头拉向床头定位。 向前翻折45厘米（三个咖啡棒的长度）。 七、放枕头
1、将两只套好的枕头放在床头 柜。
2枕头开口处，反向于床头
）乂、最后整理
1、将床面抹平 2、将床尾及两边的床罩整理好 第七章服务意识的培养
结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的 执行力。在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训， 引
导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质
Mo
一、楼层领班岗位职责 1、 早班领班的工作流程 2、 中班领班的工作流程 3、 夜班领班工作流程 篇二：宾馆服务员培训计划. 宾馆服务员培训计划
当今社会是一个充满机遇和挑战的社会，企业间的竞争根 本上取决于人才的竞争。拥有一只高素质的员工队伍，无疑 会使起企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。 育人、选人、用人最佳的方式和途径。
培训是企业
一、指导思想
紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特 色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学 校丰富的教学资源和现代化的教学手段，
为企业培养高素质
高技能的中高级酒店服务与管理人才。 二、培训目标 通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能熟练完成 一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。
1、培养正确的
服务意识和职业心。 2、培养学员的团队意识和归属感
3、掌握酒店服务基本技能与技巧（以餐厅服务和客房服务为 主）。4、具备处理日常事务的能力。 三、培训对象 酒店主管领班优秀服务员。
四、培训内容及时间
1. 餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、 餐饮服 务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅 服务基本程序等七个培训模块。 2. 块: 待
服务、安全服务礼节等四个培训模块。 3. 课程安排（见后表） 4.
课时分配：理论培训 天，计学时；实
客房服务与管理主要课程模客房产品概述、清洁服务、 接
践技能培训 天， 计1学时，合计 学时。 5. 时间：200年 月 日至月 日五、培训形式
以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高 学员综合素质。
1 .理论讲解；2.实操训练；3 .学员观摩；4.案例分析；5 . 模拟场景表演；6.酒店实习 六、培训内容安排（见后表）七、 要求与措施
1、全体学员需按时参加各项培训活动， 校方建立学习挡案。 2、实行学分制：全程参与集中培训各项活动一次记学分
10
分；每一门专业课程测试合格一次记学分 5分（合计35分）; 实习考核合格一次记
学分15分；修满65分学分者为优秀。
八、培训结业
1、每位学员须参加职业资格相关考试并写出学习总结。 评选优秀学员。
3、颁发结业证书。（职业资格认证书） 培训课程及课时安排
表2.客房服务员培训课程及课时安排 篇三：2016年度客房培训计划 2016年度客房培训计划
为了使酒店员工能够做好自己的工作角色，为客人提供优 质的服务，把客房服务、卫生质虽整体水平统一化、 标准化。
2、
表1.餐厅服务员
2016年全年的客房培训计划， 本着实践操作为主、 理论为辅 的培训原则，将培训工作列为日常工作的重要之重，现将 2016年的培训计划制定如下：
一、培训思路
”为主
1、 以 为经营做服务、为管理做保障、促进酒店发展 导思想，进行培训工作的开展。
2、 从各方面提高员工业务技能与岗位知识，引导员工的职 业发展。3、着于提高员工素养，转变工作思路，进行人才 储备。 二、2016年培训规划 1、新入职员工培训 2、客房年度培训计划表 三、培训效果评估
1、在日常工作中关注所培训内容及操作方法是否按照标准 正确实施。2、定期根据月度、季度、年度所所培训内容对 员工进
行培训总体效果的评估。 进行评估）
（以口试、实操等考核方式
3、 加强对新入职员工的考核，确保可以从各方面按照正确 的操作方法进行工作的开展。
4、 如有员工外出考察受训，在学习结束后应写出《培训心 得总结》，并将受训所学内容对其他相关员工进行培训，以 扩大培训效果。
5、 在进行年度评估时，将年内每一次的评估结果作为依据。 2016年度整体客房培训工作将以解决问题和促进酒店发展 为目的，根据日常工作实际情况加强员工技能、提高工作效 率；在企业文化学习、培训分为营造、课程开发等方面不断 创新；为酒店的可持续发展奠定人才基础。
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