西安龙湖物业公司应知应会

西安龙湖物业公司应知应会

一 概述

为更好的关注细节、提高物业管理服务品质，加深员工对地产办公区、售

场物业服务通用知识的了解，应知应会内容分为地产类、售场类二部分，各班组按要求将其作为培训教材，列为日常培训工作内容，以使员工尽快掌握，从而达到加强企业文化建设和提高工作水平的目的。

二 集团公司大事记 序号 1 2 3 时间 1997年8月 1998年2月 1998年10月 内容 龙湖物业管理分公司在重庆成立 公司接管龙湖·南苑，建筑面积达23万方 西南首家通过境外第三方（香港品质保证局（HKQAA）ISO9002）质量体系认证 4 2002年10月 公司实行ISO9002转为ISO9001:2000版的工作，保证品质管理体系适应新的国标要求。 5 6 7 2003年11月 2005年12月 2008年 公司重新注册更名为“重庆新龙湖物业管理有限公司” 经国家建设部评审，公司成为一级资质物业管理企业。 龙湖物业公司已接管的总面积和总户数： 面积： 重庆370万、 北京30万、 成都80万 合计－480万 户数： 重庆19049、 北京1200户、 成都4500户 合计－25000户

三企业文化

1、公司理念“善待您一生”的定义。 1）是对高品质生活方式的概括 2）是我们对顾客的良好祝愿

3）是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺 2、龙湖物业企业文化十大原则及定义。

团队原则、略高原则、客户至上原则、改进和创新原则、科学决策原则、注重过程原则、重塑原则、简单直接原则、平常心和激情并存原则、同路人原则 3、想让客户尊重你及工作成果，请先行尊重客户和做好服务工作。 4、非本公司员工外带贵重或大件物品外出时，必须予以书面登记或核实。 5、发生意外或重要事件时，本人不能正确处理或判断的，必须及时上报直接上级。

6、客户个人仪表、生活习惯和隐私，不能妄加打听、臆断和评论。

7、地产及物业公司办公及公司物品（如手提袋、信封、纸杯、信笺纸、复印纸、等），不能挪用与占用。

8、 地产公寓内进住的公司员工，对物业服务的关注度和期望值高。

9、 办公场所内发现有贵重及小件物品（笔记本电脑、手机、现金、钱包、饰品、信用卡等）时，应及时提醒当事人或给予妥善照看或保管。

10、公安、消防、建委、规划局、管委会、房屋局等客户，在接待或服务时应特别注意礼仪及信息的快速上报。

11、门岗物业对外24小时服务电话事项，每一个电话的接听与处理都代表西安龙湖物业公司形象。

三 西安公司组织架构图

集团公司 （重庆新龙湖物业管理有限公司） 西安龙湖物业公司 西安龙湖地产公司

四西安龙湖物业公司行政架构图 还不完善，请确认。

西安物业公司 项目部 计财部 人力资源及行政部 技术部工程 客服中心 地产环境治理中心 售场环境治理中心 秩序维护中心

物业公司架构、部门主要领导、基本工作内容 部门名称/职位 副总经理 项目部经理 计财部经理 人力资源及行政部主管 人力资源及行政部文员 技术部工程经理兼售场主管 秩序维护中心主管 秩序维护中心班长 地产环境治理中心班长 售场环境治理中心班长

姓名 范东 雷勇 栗学勤 张怡语 宋卓 赵海昕 许彦红 魏伟 王彩玲 苏迎春 部门工作内容 全面负责公司运营及日常管理 负责项目管理及服务品质监督 公司日常财务收支、预算 办公物品采购、招聘与绩效考核 公司人员招聘 项目前期介入及售场管理与服务 项目安防管理与服务 协助主管负责项目安防管理与服务 地产办公环境卫生管理及服务 售场环境卫生管理及服务 注：员工信息一般由人力资源及行政部提供，按部门分列。这里登记汽车信息的目的是什么？ 这里需要剔除地产公司人员信息。

物业通讯录员工信息 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 姓名 蔡总 陈总 公务车 范总 雷勇 张怡语 王伟 张改红 王矿伟 办公地点 电话 住址 车型 凌志 奥迪A6 别克商务 菲亚特 北斗星 长安铃木 福特 福特 众泰 颜色 黑 黑 蓝 白 白 红 灰 灰 蓝 车牌号码 陕AJE596 陕AJN505 陕AHW568 渝AV8125 陕AET453 陕ＡJD528 陕AGJ133 陕AHK397 陕AM A 971 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 张绍斌 李斌 杨迪辉 王燕宁 马晟 吴盈盈 陈锦斐 许海燕 张杰 冉战利 商治 勇卫东 陈昱欣 施晓峰 姚琳 现代 福特 图胜 现代 高尔夫 丰田 蓝鸟 丰田 波罗 比亚迪F3 本田 迈腾 吉普 斯巴鲁 帕萨特 银 黑 黑 银 银 银 黑 白 蓝 银 银 银灰 黑 黑 黑 渝AS6129 京MX0895 陕AJW990 陕AMB279 陕AJ8300 陕AW8898 陕AMQ300 陕ALG191 无牌 陕AJP999 陕ALF416 渝ACC880 京K78902 陕AJF323 陕ACA717 25 王川 别克 蓝 陕AM2609 26 27 28 29 卢军 蔡文 薛刚 李胜利 高尔夫 雪铁龙 福克斯 长安面包车 银 银 银 白 陕AAR026 无牌 陕A510B6 陕AFM275 30 31 32 周瑾茹 聂斐 刘欣 别克 雪佛兰 雪佛兰 白 银 蓝 陕AkY882 陕A777V1 陕 161 西安物业公司工作纪律 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 内容 严禁脱岗、岗上睡觉、吸烟、嬉戏。 严禁恶语对待客户、出手殴打客户。 严禁吃喝地产公司接待食品。 严禁私自用公司电脑、电话、复印机。 对于客户的主动问询或服务时，必须先行敬礼或问侯。 员工行进中应二人成行，三人成列 员工仪表应着淡装（女）。工作制服干净、整治和挺况，特别注意白衬衣领、 衣袖污渍的产生。避免口腔内有食物异味的产生。 客户问询或需要帮助自已不能及时给予解决时，应及时寻找或转告相关部门或经办人。 公寓进住员工夜晚进出频繁，夜晚时门岗注意其服务的及时性。 地产公司现处于开发前期，常常有来自公司集团、地区公司高层管理人员、以及市和区政府等主要领导、同行业内人士或专家光临地产办公区，服务更应注重其规范、标准。

说明 物业公司主要服务内容和标准 1、安全防范

1）365天×24小时公共秩序维护服务（24小时安全防范管理与服务）

2）外来人员核实登记服务 3）固定和随机交叉线路巡逻

4）突发安全意外事件有应急预案，定期演练

5）保安队员实行无犯罪记录（户口所在地派出所出具）审核制度 6）空置房每周检查2次

7）值班主管岗位的深夜（凌晨0：00--07：00）全面安全检查：2次/周 8）进出区域车辆管理与服务，维护小区交通秩序 2、客户服务

1）客户服务及报事信息化管理 2）客户服务“首问负责制”

3）物业服务满意度调查每半年书调查1次及服务满意度高于90%

在建项目信息

2、西安项目开发基本情况 项目名称 曲江盛景 紫都城 半坡

注：以上内容根据具体情况随时修改。

附录：

西安龙湖地产公司组织架构图

业态 别墅 小高层 洋房、高层 项目位置 雁塔南路 曲江大道 灞桥区 开发情况 09年11月交房 09年7月销售 09年7月销售 地产公司董事长 西安公司总经理 西安公司副总经理 计财部 人力资源及行政部 造价采购部 发展部 营销部 工程部 研发部 四 地产公司部门负责人及职责

部门名称/职位 龙湖公司董事长 西安公司总经理 计财部 人力资源及行政部 造价采购部 发展部 营销部 工程部 研发部

五地产通讯录员工信息 姓名 蔡奎 部门工作内容 陈晋刚 全面负责公司运营及日常管理 赵耀 公司日常财务收支、银行贷款、公司预算 冯晓梅 物品采购、招聘与绩效考核、物业服务品质监督 王伟 姚林 材料采购、项目开发成本核算 土地开发、政府公共关系维护 陈昱欣 营销策划、房屋销售、业主关系维护 施晓峰 房屋施工、现场管理 吴莹莹 房屋设计、景观设计 序号 姓名 办公地点 电话 住址 车型 颜色 车牌号码 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 蔡总 陈总 公务车 范总 雷勇 张怡语 王伟 张改红 王矿伟 张绍斌 李斌 杨迪辉 王燕宁 马晟 吴盈盈 陈锦斐 许海燕 张杰 冉战利 商治 勇卫东 陈昱欣 施晓峰 姚琳 王川 卢军 蔡文 薛刚 李胜利 周瑾茹 凌志 奥迪A6 别克商务 菲亚特 北斗星 长安铃木 福特 福特 众泰 现代 福特 图胜 现代 高尔夫 丰田 蓝鸟 丰田 波罗 比亚迪F3 本田 迈腾 吉普 斯巴鲁 帕萨特 别克 高尔夫 雪铁龙 福克斯 长安面包车 别克 黑 黑 蓝 白 白 红 灰 灰 蓝 银 黑 黑 银 银 银 黑 白 蓝 银 银 银灰 黑 黑 黑 蓝 银 银 银 白 白 陕AJE596 陕AJN505 陕AHW568 渝AV8125 陕AET453 陕ＡJD528 陕AGJ133 陕AHK397 陕AM A 971 渝AS6129 京MX0895 陕AJW990 陕AMB279 陕AJ8300 陕AW8898 陕AMQ300 陕ALG191 无牌 陕AJP999 陕ALF416 渝ACC880 京K78902 陕AJF323 陕ACA717 陕AM2609 陕AAR026 无牌 陕A510B6 陕AFM275 陕AkY882 31 32

聂斐 刘欣 雪佛兰 雪佛兰 银 蓝 陕A777V1 陕 161