《金融客户经理》B卷

 ： 号 学 ： 级 年 ：业 专 ： 名 姓 ： ）站 授 函（ 点学教 试卷号： 广东金融学院继续教育学院2017年度第二学期 专科 层次 金融管理与实务专业 期末考试 （金融客户经理）（B）试卷 适用2016年级 出卷教师： 题号 一 二 三 总分 题分 20 20 60 100 得分 一、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20 分) ( )1、维护客户关系的方法有。 A、上门维护 B、超值维护 C、知识维护 D、情感维护 ( )2、银行直接营销渠道有。 A、分支机构 B、自设网络银行 C、ATM 机 D、代理销售 ( )3、金融产品营业推广的特点有。 A、非规律性 B、方式多样性 C、效果即时性 D、效果长期性 ( )4、金融企业客户风险的特征有。 A、客观性 B、复杂性 C、 不可控制性 D、周期性 ( )5、与客户接近距离、消除陌生感的方法有。 A、介绍接近法 B、产品接近法 C、好奇接近法 D、请教接近法 ( )6、主要的微观环境因素有。 A.客户 B.生产商 C.供应商 D.公众 ( )7、客户关系维护的内在要求有。 A、互利互惠 B、谨小慎微 C、信息支持 D、协调管理 ( )8、处理客户投诉的原则有。 A.有章可循 B.及时处理 C.分清责任 D.自爱自重 ( )9、以下属于金融产品的特征有。 A.无形性 B.不可分性 C.异样性 D.同化性 ( )10、商业银行产品生命周期分。 A. 导入期 B.青春期 C.成长期 D.成熟期 二、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 1、价值链： 金融客户经理（B） 共4页 第 1 页 2、CRM系统： 3、金融产品人员促销： 4、信用评级： 5、保险产品： 三、综合分析题（本大题共3小题，每小题20分，共60分） 1.英国电信对其他用户所作的调查显示：最满意的15％的客户具有相当高的忠诚度，最不满意的15％的客户会主动寻找其他更好的选择，居于两者之间的70％的客户则抱着无所谓的态度。此调查结果意味着什么？金融客户经理应如何培养客户的忠诚度？ 金融客户经理（B） 共4页 第 2 页

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点学教 2.一家IT企业财务人员小王与某行客户经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。他如约提前来到了该行，但是到了前台却发现大堂客户经理张小姐正在打私人电话聊天。他向张小姐说明来意后，张小姐示意他在沙发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子来拜访某副行长，张小姐马上放下电话，立即完成了对该男子的接待。小王事后向朋友抱怨自己在该行的不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一般，纪律松懈。 请分析：一个不称职的大堂客户经理对银行会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什么说大堂客户经理得体的接待是服务客户的关键？ 金融客户经理（B） 共4页 第 3 页 3.某房地产开发公司于1998年8月12日至1998年11月12日，先后两次在建行某支行贷款450万元，双方签订了两份借款合同，后补办了抵押登记手续，贷款到期后多次催收，但未能全部收回，由于该公司的建设项目影响了附近周边居民的切身利益而被迫停工，后经政府多次调解，至今未能复工，该公司已于2005年初停业。截止2006年10月20日，该公司尚欠建行某支行贷款327万元，利息32、2万元。2006年11月20日该行向法院申请支付令，现正在执行中，如所执行财产低于贷款本息，该行贷款将造成一定的损失。 请同学们对上述案例进行分析并说明： 1、此案例中产生的是什么风险类型？通过本案例建行某支行应吸取哪些经验教训？ 2、银行应如何进一步加强贷款风险的控制与防范？ 金融客户经理（B） 共4页 第 4 页

： 姓名： 专业： 年级： 学号：教学点（函授站）《金融客户经理》B卷答案

一、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20 分)

1、( ABCD ) 2、( ABC ) 3、( ABC ) 4、( ABD ) 5、( ABCD) 6、( ABCD ) 7、( ACD ) 8、( ABC ) 9、( ABC ) 10、( ACD )

二、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分）

1、价值链 ：价值链是一系列连续完成的活动，是原材料转换成一系列最终产品的过程。

2、CRM系统 ：是指利用最新的信息技术，针对企业销售、服务与营销三个客户交互业务领域的客户关系管理需求而设计出的各种软件功能模块的组合。 3、金融产品人员促销：金融产品人员促销是指金融营销人员以促成销售为目的，通过与客户进行言语交谈，以说明其购买金融产品和服务的过程 4、信用评级：信用评级是指根据银行内部确定的综合评价指标，定期审查客户的资信状况，并据此将客户进行分类。 5、保险产品：保险产品是一种劳务性商品，各个保险公司的保险险种以保险单的形式表现出来。

三、综合分析题（本大题共3小题，每小题20分，共60分）

1. 答：客户满意度与客户忠诚度的关系为：产品或者服务的质量决定了客户满意度，但是客户满意度却并不一定产生客户忠诚度。客户忠诚度的获得必须有一个最低水平的客户满

意度，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降，在水平线以上的一定范围内，忠诚度不受影响。当满意度达到一定高度以后，忠诚度将大幅度增长。这意味着，客户对企业的产品或服务满意，仍有不小的概率会离开企业。

培养客户的忠诚度，主要有: 1）、以自己的忠诚换取客户的忠诚。获得忠诚的最好办法，就是先对人忠诚，或者采取忠诚的行为。在关键时刻显真诚，当客户在最困难、最需要帮助的时候，伸出援助之手。否则，

客户很难做到忠诚。

2）、按客户的要求去做。在以客户需求为导向的今天，每一个客户都是独立的，不相同的，我们只有按照客户的需要去做，尽可能地满足客户需求，我们才能赢得客户，才能留住客

户。3）、让客户满意。要做到：尽量满足客户的需要，并且替客户着想，包括安全性、流动性、收益性等其他细微方面。

4）、珍惜与客户之间的关系。客户选择企业是经过考虑的，一旦与客户建立起关系，就要珍惜并尽可能地维护好这一关系。 5）、必须鼓励员工忠诚。要让客户忠诚必须要让员工忠诚。降低员工的流失率有助于留住客户。 6）、协助客户成功。金融企业在为客户的服务中，要尽量为他们着想，把客户的问题当成自己的问题和困难。 7）、维护客户的尊严和地位。金融企业与所有客户的关系都是平等互利的，并不是谁有求于谁。 8）、危难时刻帮客户一把。当客户需要帮助的时候，金融企业应该鼎力相助，更多的客户会感激你，会成为金融企业更加忠诚的客户。 9）、客户的忠诚度与拥有的金融企业产品种类多少有直接的关系。拥有金融企业产品多的客户，忠诚度更高。否则，忠诚度就小。 10）、注意选择比较稳定的客户。教师、会计师、护士及其他一些专业人士的忠诚度比较高，多选择这些客户，能提高客户的忠诚度。

2.一个不称职的大堂客户经理会有损银行形象，严重时会失去客户。客户眼里一个银行的员工就是银行的一面镜子，代表银行形象。客户来到银行首先见到的是大堂客户经理，你的

一言一行都印在客户的脑子里。在小王眼里，整个银行的缩影就体现在张小姐身上。相反，礼貌的问候、谦恭的态度、优质的服务、高效的办事效率、对细节的关注以及解决问题的自信与从容等都代表了银行的形象。能给客户留下好的印象，可以进而与客户加强联系，逐渐让客户接受你行的产品与服务。

3. 1、（1）市场风险。根据学生的回答情况酌情给分

（2）三查工作要落到实处；及时了解国家政策和行业发展情况；对新发放的贷款严格按照担保法的有关规定办理，找有实力的企业担保；重点支持有发展前景，有还款能力的企

业；检查中发现问题及时补救，最大限度避免或减少损失。根据学生的回答情况酌情给分

2、加强信贷管理制度建设；强化贷款三查制度；不断加大对信贷人员的培养力度。根据学生的回答情况酌情给分