窗口服务

窗口服务“五办理”制度

为规范服务行为，提升服务水平，特制定窗口服务“五办理”制度。

一般事项直接办理：窗口职责范围内、授权明确的一般事项，由窗口按有关规定直接办理、现场办理。

特殊事项承诺办理：所办事项需请示领导，或需转报上级的，由窗口工作人员按首问首办制的规定受理，并按有关规定向申办人明确承诺办理时限。

重大事项联合办理：所办事项涉及几个部门，需相关部门协商办理的，按首问首办制规定，由第一个窗口受理，并报服务站领导牵头协调相关部门联合办理。

上报事项负责办理：所办事项需由上级部门审批的，由对口部门窗口负责向上转报、办理。无对口部门的，由综合办向上级转报或指导向上级办理。

控制事项明确答复：所办事项不符合规定，确实无法办理的，须一次性向申办人明确答复。

服务事项“六公开”制度

为确保服务依法、公正、公平、合理，服务站办事大厅实行办事“六公开”制度。

公开服务内容：各窗口工作职责、办事内容须向群众公开。

公开办事程序：各窗口办事程序、工作流程须向群众公开。

公开申报材料：各窗口办事所需的各种必备材料，须向群众公开，并一次性告之。

公开承诺时限：各窗口办理事项、办理各类证件的所需时间、最长服务时间，须向群众公开。

公开收费标准：各窗口履行职责、开展服务、办理证件需收取的费用，须向群众公开。

公开办理结果：各窗口受理的工作、办理的情况，须向办事人反馈，如无特殊情况应向社会公开。

凡公开不到位的，将按有关规定直接追究相关责任的责任。

服务内容“六件”管理制度

为规范服务管理、规范痕迹管理。加强督察考核，各服务窗口应建立工作台帐，对办理的事情实行“六件”分类管理制度。

即办件：登记现场办理、办结的事件。

退回件：登记不符合理、不能办理的事件。

承诺件：登记需请求、转报的事件，注明承诺办理时限，按时限结办。

补办件：登记需补充材料方可办理的事件，应按时梳理督促。

联办件：登记需由相关部门联合办理的事件，及时转办或牵头联办。

上报件：登记由上级部门审批、办理的事件，应跟踪了解办理情况。

“四进站”服务制度

为确保服务对象在服务站找得着人，办得了事，特实行“四进站”服务制度。

领导进站：各服务窗口的领导须驻站办公，或定期到站办公，确保服务事项及时办理。

办事人员进站：进驻站的各单位，工作时间至少保证有一名工作人员驻站开展工作。

公章进站：进驻站的各单位，须盖章审批的，相关公章随工作人员一道进站，确保一般事项现场办理。

审批和服务事项进站：各站所面向群众的审批事项、服务事项，须全部进站，集中办理、公开办理。

首问责任制度

一、群众来访时，受理事项的第一服务员为首问责任人。

二、首问责任人对服务对象必须首问必答、首问必果。

三、群众到窗口咨询办事时，属于窗口职责范围的事，要按有关规定及时办理；不属于自己职责范围的，要指明责任窗口或按一次性告知要求，向群众解释清楚有关办理事项、程序等；如不属于部门范围的事，首问责任人不能使用“不知道”、“不归我管”等语言予以回绝，要耐心告知其他服务地点或承办窗口。

四、对业务不明或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导，协调有关单位帮助办理；因政策因素不能办理的，要说明情况，按有关要求做好备案。

五、对违反本制度的行为，按有关规定追究首问责任人的责任；造成行政不作为等行政复议案件或行政诉讼案等不良影响的，按有关规定追究当事人的责任。

失职追究制度

因服务站工作人员没有认真履行好工作职责，致使国家、集体和群众利益受损的，必须追究其行政、经济责任，失职追究的主要范围：

一、不遵守首问责任制规定、态度冷漠，不直接告知或态度粗暴；因未一次性告知，导致服务对象多次往返办理的；因工作责任心差，多次出现差错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，执政政策出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；

二、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查实的；

三、办理“拖、压、卡”，无特殊原因超时限未办结的；

四、符合条件不予办理，但又未否定服务的；

五、未妥善保管服务对象申办资料，造成资料遗失的；

六、出现无人顶岗或结交不清，造成工作失误的；

七、迟到早退或擅自离岗，影响服务对象办事的；

八、因病、事假或因公出差、外出学习期间，未办理工作交接手续，影响服务对象的。

失职追究主要根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、效能告诫、站内通报，情节严重、影响恶劣按有关规定给予行政纪律处分。责任追究结果，纳入年终考核。

日常工作管理制度

一、坚持依法办事原则，认真学习业务知识，增强宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

二、按时上下班，不得擅自离岗，夏季上班时间早上8:30—12:00，下午14:30—17:30，冬季上班时间早上9:00—12:00，下午14:30—17:30（夏季上班时间为每年4月1日至9月30日，冬季上班时间为10月1日至3月31日）。

三、服务站每周安排2名值班人员，值班人员负责服务大厅的卫生打扫，保证桌凳、柜台、地面的干净；工作期间负责大厅公共设施的监护，任何部门或个人不得借用，若有遗失值班人员照价赔偿；下班前，检查各设备的电源、门窗的安全检查；并负责上下班签和来访群众的接待工作。

四、严格请销假制度，有事必须请假，严禁无假外出。

五、实施一站式办公，一条龙服务，积极开展代理服务、预约服务、委托服务等服务措施，最大限度方便办事群众。

六、办理各种证照证件，要认真审核，严格办事程序，实行规范操作，快捷高效办理。

七、接待群众来电来信来访，要热情周到，主动服务，不推诿、不扯皮，妥善解决，让群众满意。

八、礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，信守服务承诺。

九、公道正派、清正廉明，不得刁难服务对象，严禁“吃、拿、卡、要”等违纪违法行为。

十、作风严谨，上班时间严禁玩游戏、聊天以及从事其他与工作无关的事。

十一、工作日各窗口必须有人上班，若有事请假需有人顶岗办理。

十二、进驻站的各单位，须盖章审批的，相关公章随工作人员一道进站，确保一般事项现场办理。

十三、工作人员必须服从管理，遵守各项规章制度。